Fintech case

Situatie

Een fintech bank heeft een app op de markt gebracht waarmee consumenten kunnen sparen en betalen. Deze app is geavanceerder dan de betaalapps van traditionele banken. Sterke punten zijn het design (overzichtelijkheid), de mogelijkheid om het naar eigen wens in te richten (via spaardoelen en betaalpotjes) en de hulpmiddelen voor geldmanagement (via algoritmes).

  • Uitdaging: Hoe kunnen we mensen de app te laten gebruiken naast of in plaats van hun huidige betaal/spaarrekening?

Framework Customer Journey Optimalisatie 

Als startpunt voor het Customer Journey Optimalisatie traject hebben wij een strategisch framework opgesteld. Op hoofdlijnen:

  • Merkstrategie: maakt geldzaken gemakkelijker
  • Doelgroep: millenials. Onderscheid in levensfase: starters & overzichtszoekers
  • Innovatie: vanuit features
  • Inspelen: gebeurtenissen in levensfase, events en behoeften

Doelgroepdenken geeft richting

Starters zijn millennials die net zijn afgestudeerd en die allerlei gebeurtenissen meemaken die nieuw voor ze zijn. Ze beginnen aan een eerste baan of gaan op zichzelf wonen. Met het managen van uitgaven hebben ze relatief weinig ervaring. Kenmerkend is dat ze 24/7 mobile zijn, visueel ingesteld zijn, gewend zijn dat de techniek hen helpt en niet merkgericht, maar feature gericht zijn.
Overzichtzoekers wonen in een koophuis en hebben een gezin met kinderen. Ze hebben moeite overzicht te krijgen door vele geldstromen binnen het gezin. Korte – en lange termijnbetalingen en spaardoelen lopen door elkaar heen. Vanwege gemak zijn ze meer bankgebonden.

“Dankzij het framework weten we hoe beide doelgroepen het beste benaderd kunnen worden. We hebben nu heel veel richting voor de invulling van onze  kanaalkeuze, contentstrategie, personalisatie en conversiemanagement.”

Starters helpen we om overzicht te krijgen over wat ze deze maand te besteden hebben. Door spaarpotjes visueel weer te geven, maken we geldmanagement leuk. Met slimme algoritmes helpen we hen om hun uitgaven te managen en te sparen. Aangezien starters voorkeur hebben voor mobile only banks vanwege vernieuwende features in de app, laten we dit continue terugkomen in de communicatie. Als social proof  gebruiken we social media- en video kanalen om andere starters de toepassingsmogelijkheden te laten tonen.
Overzichtzoekers helpen we veel meer met het krijgen van overzicht en het managen van hun huishoudboekje. Naast tips geven we hen hulpmiddelen om geldstromen te managen en automatisch te sparen. Met deze propositie kunnen we met content inspelen op allerlei onderwerpen en evenementen rondom geldmanagement. Naast de mensen die op zoek zijn naar huishoudboekjes, richten we ons ook op degene die een tweede rekening willen openen. Hier benadrukken we de voordelen ten opzichte van traditionele bankapps. Vandaar dat we veelvuldig aanwezig zijn op vergelijkingsites en blogs.

Betere performance online marketing 

Om de doelgroepen te begeleiden naar het einddoel kiezen we ervoor om een tiental touchpoints in te zetten en hen de rol toe te wijzen die zij moeten vervullen. Dankzij het framework is het voor eenvoudig te bepalen in welke fase, welke taak de touchpoints hebben.

Enkele belangrijke resultaten:

  • Toenmalige social media campagne op de schop. Er worden rolmodellen gebruikt die passen bij starters, er is focus op features en er wordt ingespeeld op de huidige maandbestedingen. Resultaat: bounce rate -50%.
  • SEA campagne uitbreiden naar zoekwoorden die passen bij alle customer journey fasen. Dus niet enkel bieden op dure zoekwoorden zoals “bankrekening openen”, maar voor de starter op inzicht in je maandverbruik, spaardoelen maken, concurrerende banken (zoals Bunq) en bank app downloaden. En voor de overzichtszoeker op financiële planning, sparen studie kinderen, huishoudboekje en tweede bankrekening openen. Resultaat: sessies +38%, CPA -27%.
  • Dankzij het framework was het eenvoudig om CRO hypotheses op te stellen en te prioriteren. Er waren diverse quickwins die direct konden worden doorgevoerd om de doelgroep beter te begeleiden. Voor de grotere testen is een testplan opgezet. Resultaat: doelgroepgerichte hypotheses. Eerste resultaten: conversiestijging.

Structurele aansturing via realtime KPI dashboard

Nu de basis goed staat, is het belangrijk deze werkwijze vast te houden. Om datagedreven te blijven werken, hebben wij een dashboard ontwikkeld. Hierin zijn alle gebruikte databronnen met elkaar verbonden (o.a. Google Analytics, Google Ads, Facebook Analytics, Affiliates, Google Trends), gestructureerd aan de hand van de customer journey en uitgesplitst naar doelgroep.

Op hoofdlijnen maakt het dashboard de volgende aansturing mogelijk:

  • Samengestelde kpi’s voor doelgroepbereik, reisbegeleiding en omzetmanagement maakt snelle bijsturing op hoofdlijnen mogelijk.
  • De dynamische filters en tooling in het dashboard zorgen voor effectievere aansturing van de online marketing:
    • Marketeers kunnen snel zien of ze doelgroepen weten te bereiken en of er nieuwe doelgroepen zijn die ze nog niet bereiken
    • Ze kunnen zien welke kanalen goed presteren en welke minder. Aan de hand hiervan worden kanalen geoptimaliseerd
    • Vervolgens kunnen ze bekijken welke reis bezoekers afleggen, waar ze afhaken in de funnel en wat het effect is van events op de pagina’s. Hiermee kunnen ze de reisbegeleiding optimaliseren en de conversie managen
    • AB-testing tools faciliteren testen en experimenteren
    • Om de CPA te managen zijn de kosten en opbrengsten van alle kanalen in het dashboard opgenomen. Slimme algoritmes zorgen ervoor dat snel inzichtelijk wordt wat rendeert en wat niet. Visualisatie helpt bij het interpreteren van de data
    • Voor meer vat op externe factoren (bijv. seasonality, concurrentie) is inzichtelijk gemaakt wat het zoekvolume is op alle relevante trefwoorden. Ook dit zorgt voor beter onderbouwde beslissingen

Kortom, het dashboard is de centrale tool geworden om de online marketing aan te sturen.

Meer weten?

Customer Journey Optimalisatie is binnen elke branche toe te passen, zeker ook binnen e-commerce. Wilt u meer weten over customer journey optimalisatie en wat het voor uw organisatie kan betekenen? Of een demonstratie van het KPI dashboard. Neem contact op door op onderstaande button te klikken of  bel ons via 06519 288 19 of 06237 655 65.

Contact